Come comunicare un reclamo

Premessa

Allianz Global Life dac presta una costante attenzione alle esigenze dei clienti: qualsiasi manifestazione di insoddisfazione è rispettata, apprezzata e valorizzata come una opportunità per analizzare il nostro operato al fine di identificare e correggere possibili cause di disservizio. Ogni segnalazione è recepita costruttivamente e considerata con la massima attenzione. 

I contenuti del reclamo

Il Cliente può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando, oltre alla descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) a individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze.

Reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori 

Allianz Global Life dac gestirà i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli Agenti di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.

Reclami relativi al comportamento degli Intermediari (Banche e Broker) e loro dipendenti e collaboratori e reclami c.d. “misti” 

I reclami relativi al solo comportamento degli Intermediari iscritti nella sezione B e D del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Banche e Broker), saranno gestiti direttamente dall’Intermediario interessato e potranno essere a questi indirizzati.

Ove il reclamo dovesse pervenire ad Allianz Global Life dac la stessa lo trasmetterà tempestivamente all’Intermediario, dandone contestuale notizia al Cliente, affinché provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termini massimo di 45 giorni.

I reclami c.d. “misti”, vale a dirsi quelli relativi al contratto o servizio assicurativo riferiti sia al comportamento dell’intermediario iscritto nella sezione B e D del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Banche e Broker) e dei suoi dipendenti e collaboratori, sia ad Allianz Global Life dac, verranno trattati da Allianz Global Life dac e dall’intermediario, ciascuno per la parte di propria spettanza e separatamente riscontrati al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento.

I canali di comunicazione

I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:

  • Form dedicato alla presentazione di un reclamo
  • E-mail alla casella reclami@allianz.it
  • Lettera indirizzata a: Allianz Global Life dac – Sede secondaria in Italia – Pronto Allianz – Servizio Clienti - Piazza Tre Torri, 3 - 20145 Milano;

La Società fornirà risposta entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Assistenza

Il numero verde 800 183 381 è a disposizione dei Clienti per:

  • informazioni sullo stato del reclamo
  • informazioni preventive per ottenere chiarimenti o indicazioni sulle modalità di inoltro del reclamo

Ricorso ad IVASS o a CONSOB

Qualora il Contraente/Assicurato non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo stabilito dal Regolatore,  potrà rivolgersi a:

IVASS
Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma
Fax 06.42.133.206 
PEC: tutela.consumatore@pec.ivass.it

corredando l'esposto con copia del reclamo già inoltrato alla Compagnia e con copia del relativo riscontro, qualora pervenuto da parte della Compagnia. In caso di reclamo inoltrato tramite PEC è opportuno che gli eventuali allegati siano in formato pdf.

Il modello per presentare un reclamo all'IVASS è reperibile sul sito www.ivass.it, alla Sezione "Per i Consumatori – RECLAMI - Guida".

I reclami indirizzati per iscritto all'IVASS contengono:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato alla Società e dell'eventuale riscontro fornito dalla stessa;
  • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i quali sia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.

Per i soli prodotti di tipo unit linked o di capitalizzazione, qualora l'esponente, per questioni relative alla trasparenza informativa, non si ritenga soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni potrà rivolgersi alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa), corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia al seguente indirizzo:

CONSOB
Via G.B. Martini, 3
00198 Roma
telefono 06.84771
o
Via Broletto, 7
20123 Milano
telefono 02.724201

Si ricorda tuttavia che in tutti i casi di controversie resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l'Autorità Giudiziaria.

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

Qualora l'esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, il Cliente può cercare, ed in alcuni casi è necessario che cerchi, un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie.

  • mediazione (L.9/8/2013 n. 98): può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell'elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito  www.giustizia.it;
  • negoziazione assistita (L. 10/11/2014 n. 162): può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all'IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l’impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure, se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS che provvede all’inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.

Per i soli contratti intermediati da Banche o loro dipendenti e collaboratori, si segnala che presso la CONSOB è stato istituito l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). Potranno essere sottoposte all’Arbitro le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli Investitori-Contraenti nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio.

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie sono disponibili accedendo ai siti internet www.consob.it oppure  www.allianzgloballife.com/it (alla sezione “Servizio Clienti”, attraverso apposito link al sito di Consob).

Si ricorda inoltre che il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’Investitore-Contraente ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.